lo que isimos en la semana 

ejemplos de itil 

Itil es una herramienta que usan muchas empresas para optimizar sus procesos.  En un artículo anterior ya hemos hablado sobre donde encontrar abundante información del tema. En esta ocasión les comparto el desarrollo de una actividad que tuve la oportunidad de hacer cuando estudie el tema. 

sobre call center 

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

atencion a cliente 

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

sobre erpitil

ITIL , anteriormente un acrónimo de Information Technology Infrastructure Library , es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se enfoca en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. En su forma actual (conocido como ITIL edición de 2011), ITIL se publica como una serie de cinco volúmenes básicos, cada uno de los cuales cubre una etapa del ciclo de vida de ITSM diferente. Aunque ITIL sustenta la norma ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), la Norma Internacional de Gestión de Servicios para la gestión de servicios, hay algunas diferencias entre la norma ISO 20000 y el marco ITIL.

ITIL describe los procesos, procedimientos, tareas y listas de control que no son específicos de la organización, pero se pueden aplicar por una organización para establecer la integración con la estrategia de la organización, la entrega de valor, y el mantenimiento de un nivel mínimo de competencia. Se permite a la organización para establecer una línea de base a partir del cual se puede planificar, ejecutar y medir. Se utiliza para demostrar el cumplimiento y para medir la mejora.

Desde julio de 2013, ITIL ha sido propiedad de Axelos , una empresa conjunta entre cápita y HM Oficina del Gabinete . Axelos licencias a las organizaciones a utilizar la propiedad intelectual de ITIL, acredita institutos de examen con licencia, y gestiona las actualizaciones al marco.

ventajas y desventajes de itil

Ventajas

• La toma de decisiones para niveles gerenciales es más eficaz, porque COBIT ayuda la dirección en la definición de un plan de TI estratégico, la definición de la arquitectura de la información, la adquisición del hardware necesario TI y el software para ejecutar una estrategia TI, la aseguración del servicio continuo, y la supervisión del funcionamiento del sistema TI.
• ·         Los usuarios se benefician de COBIT debido al aseguramiento proporcionado a ellos si los usos que ayudan en la reunión, el tratamiento, y el reportaje de información cumplen con COBIT ya que esto implica mandos y la seguridad es en el lugar para gobernar los procesos.
• ·         A interventores porque esto les ayuda a identificar cuestiones de control de TI dentro de la infraestructura TI de una empresa. Esto también les ayuda a corroborar sus conclusiones de auditoria.

Desventajas

Las buenas prácticas de COBIT están enfocadas fuertemente en el control y de menor forma en la ejecución. El marco de referencia mejora las áreas de TI desde el punto de vista solamente del gobierno corporativo. COBIT es un modelo ambicioso que requiere de un profundo estudio para realizar la implementación dentro de la organización.

•    Los estándares no cubren todos los temas en detalle.
• ·  No existe un estándar que abarque todos los temas (gestión, seguridad, calidad, desarrollo, continuidad, etc.).
• ·  Se requiere de un esfuerzo de la organización, para adoptar los estándares.
• · Evolución Gestión aceptado internacionalmente que se adopta por las empresas y se Contemple en el día a día por los gerentes de negocio.
• · Enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a incrementar su valor a través de las tecnologías, y permite su alineamiento con los objetivos del negocio
• · Los dominios son Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar y Dar Soporte y Monitorear y Evaluar.
• ·  A veces proporciona un modelo de procesos de referencia y un lenguaje común para todos los implicados en los trabajos de la organización.
• ·  Se pueden tomar decisiones de TI e inversión de las infraestructuras de TI.

call center 

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center lleve a cabo diversas tareas.

Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestación.

Fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un call center: dedicando uno o más espacios físicos (oficinas) a sus actividades, destinando un box a cada uno de sus empleados; contratando gente que pueda realizar su trabajo de forma remota. Esta última opción es cada vez más común, gracias a las comodidades que brindaInternet, ya que permite hacer un seguimiento constante a través de sistemas de mensajería instantánea y enviar documentos con información relevante a los empleados sin ninguna demora.

La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, 

que es itil

ITI fue uno de los primeros grupos privados en Polonia. Principalmente su actividad consistía en importar y exportar el equipo electrónico Hitachi, en actuar en el mercado publicitario y en distribuir las películas proyectadas en cines.

Entre 1995 y 2002, el grupo se centró en el mercado mediático y de entretenimiento. En 1995 empezó la cooperación con CME (Central European Media Enterprises), una empresa mediática con la sede en Islas Bermudas, fundada por Ronald Lauder, propietaria de gran parte de contenidos presentados en Europa Central. Dos años más tarde comenzó a emitir su primer canal de televisión TVN.

ITIL , anteriormente un acrónimo de Information Technology Infrastructure Library , es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se enfoca en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. En su forma actual (conocido como ITIL edición de 2011), ITIL se publica como una serie de cinco volúmenes básicos, cada uno de los cuales cubre una etapa del ciclo de vida de ITSM diferente. Aunque ITIL sustenta la norma ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), la Norma Internacional de Gestión de Servicios para la gestión de servicios, hay algunas diferencias entre la norma ISO 20000 y el marco ITIL.

ITIL describe los procesos, procedimientos, tareas y listas de control que no son específicos de la organización, pero se pueden aplicar por una organización para establecer la integración con la estrategia de la organización, la entrega de valor, y el mantenimiento de un nivel mínimo de competencia. Se permite a la organización para establecer una línea de base a partir del cual se puede planificar, ejecutar y medir. Se utiliza para demostrar el cumplimiento y para medir la mejora.

Desde julio de 2013, ITIL ha sido propiedad de Axelos , una empresa conjunta entre cápita y HM Oficina del Gabinete . Axelos licencias a las organizaciones a utilizar la propiedad intelectual de ITIL, acredita institutos de examen con licencia, y gestiona las actualizaciones al marco.

servicio a cliente 

 Enfócate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionará 10 años adelante de tu competencia. Podrán copiar tus precios, pero no podrán imitar tus habilidades. Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es realmente el negocio. La pregunta es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?Valora la velocidad. Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a través de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.

 Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores. Déjalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos.

https://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM 

mal servicio a cliente 

Mucho se habla de las consecuencias de un servicio de mala calidad. De cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo un mal servicio afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados. Sin embargo, en mi experiencia de consultor esta manera “conceptual” de describir el fenómeno no logra sensibilizar demasiado a aquellos que toman las decisiones. La argumentación sobre por qué se debe proveer un buen servicio puede sonar muy sensata, pero a los oídos de los que conducen las organizaciones nunca tendrá la contundencia de lo que se mide en moneda.

https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk

tipos de servio al cliente 

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:
Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.